«Si veo un 902, evito llamar». Mayte, de 30 años, utiliza una expresión poco ortodoxa para mostrar su rechazo como consumidora a los números 902, y añade: «Espero que los prohíban». Hace tiempo que los números de teléfono de atención al cliente acarrean mala fama entre los consumidores: da igual que tengas llamadas ilimitadas en tu tarifa, se paga aparte y es muy posible que se te salga caro.
Pero el uso de estos números ha ido a menos en los últimos años, según un análisis de laSexta.com: en 2019 los números 902 facturaron en torno a 99 millones de euros, 94 millones menos que en 2009 (49% menos). Los ingresos anuales se han ido reduciendo desde entonces, y de media han perdido anualmente 9,4 millones.
Pronto estos números dejarán de costar un solo euro de más a los clientes. El ministro de Consumo, Alberto Garzón, ha anunciado este viernes que el Gobierno ya está tramitando la modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que prohibirá los números de atención al cliente con el prefijo 902. Según las previsiones del Ministerio, se hará efectivo antes del próximo verano.
Además de la facturación, los datos de tráfico de los números especiales también reflejan la decadencia de estos teléfonos: en 2009, la mitad de las llamadas a líneas de tarifa especial se hacían a números 902, una influencia que ha ido cayendo hasta el 23% en 2019, como muestra el siguiente gráfico. Son datos recopilados a partir de los informes anuales de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia desde 2009 hasta hoy.
Sin embargo, en 2009 los 902 facturaban la mitad del total de los números de tarificación especial o adicional, y el resto se repartía entre los otros (901, 905, 805, etc.), mientras que en 2019 los 902 representaban un 71% de la facturación total.
Actualmente, los números que más tráfico generan son los 900-800, esto es, los gratuitos. Al contrario que con los números de pago, los gratuitos se han ido usando cada vez más: en 2009 representaban tan solo un 21% del tráfico de los números especiales, frente al actual 63%.
Las 902 son líneas en las que el consumidor paga la totalidad de la llamada. Y aunque siempre van asociadas a un número fijo que no supone un coste adicional, no siempre es fácil encontrarlos. Para ello, en internet existen desde hace años decenas de páginas dedicadas a revelar los números asociados a cada 902. Los consumidores más avispados, como Marcos y Antonio, ambos de 36 años, saben desde hace años que pueden encontrar una alternativa: «Siempre los evito y busco el número gratuito».
La organización FACUA ha celebrado esta medida calificando este tipo de números como un «negocio fraudulento», y ha recordado a su vez la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), que sentenció en 2017 que el coste una llamada de atención al cliente no puede ser superior al de una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
Ya entonces la organización de consumidores emprendió una campaña de denuncia de estos teléfonos, así como los de tarificación adicional (803, 805 y 806); desde entonces, Facua ha denunciado 145 números 902.
A raíz de esas denuncias, la CNMC inició un procedimiento para introducir cambios en la tarificación de estas líneas e inició varios expedientes sancionadores, en este caso a operadores telefónicos, por «uso indebido de los números 902», otra irregularidad diferente, la de ofrecer la contratación de las líneas 902 a empresas a cambio de un beneficio económico.
También celebran el anuncio de este cambio legislativo Lara y Carmen, dos jóvenes de Madrid que, al igual que los anteriores consultados, no tenían mucha estima a los 902: consideran estos números «un timo» que «tenían que haber prohibido hace mucho tiempo». Pronto, si las previsiones de Consumo se cumplen, verán su deseo hecho realidad.
